Hace dos días por la noche veía You´ve got Mail, me divertía viendo como era el internet hace diez años y recordaba el olvidado sonido del modem de 56K al conectarse por medio de una línea telefónica, al finalizar apagué la T.V. sin imaginar cuanta verdad había en una de las tantas escenas de la película.

Ayer por la mañana me encontré con la sorpresa de que la ducha no funcionaba, y es que resulta que después de tantos años la manija se había desgastado y no lograba abrir la llave. Decidí caminar unas cuantas cuadras y visitar Novex (una ferretería con artículos para el hogar, herramientas, accesorios, etc.), y con repuesto en mano busqué a alguien del personal que me pudiera atender.

Ferretería Novex Boulevard Los Próceres, Guatemala

Para mi sorpresa pasaron varios minutos sin que nadie me atendiera y después de recorrer un par de góndolas para encontrar a alguien del personal, le muestré la pieza que necesitaba, con ojos de sorpresa me ve y pregunta:

- ¿Que es eso?

A lo que respondí

- Es la manija de una ducha sin el agarrador plástico que sirve para girarlo, lo traje porque necesito algo que tenga el mismo diámetro que la pieza que encaja en la tubería.

El vendedor lo ve durante unos segundos un tanto asombrado y sin dudarlo me dice:

- De estos no vendemos acá usted, es muy grande; seguramente en Cemaco encuentra…

Un poco extrañado de que una tienda como esta no cuente con un repuesto tan sencillo, regresé a mi casa. En mi mente daba vueltas la respuesta de aquel individuo y una vez mas mi curiosidad ganó la batalla mental que se libraba en mi cabeza, decidí regresar a buscarlo yo mismo aunque tuviera que ir de góndola en góndola.

Cinco minutos mas tarde me tope con una vitrina, en donde no solo estaba lo que yo tanto buscaba, sino ademas había al menos 5 diseños diferentes. A mi mente vino el recuerdo de la película que acababa de ver y la escena donde Kathleen (Meg Ryan) entra a la Librería Fox y ve como el cliente pregunta a uno de los empleados:

-Tienen los libros “Shoes”
Este con cara de asombro responde:
-¿Quien es el autor?
Kathleen entra en la conversación y dice:
- Noel Streatfeild. Noel Streatfeild escribió “Ballet Shoes” y “Skating Shoes” y “Theater Shoes” y “Movie Shoes”, yo comenzaría con “Skatingt Shoes”, aunque “Ballet Shoes” es maravillso…
El empleado la ve nuevamente un tanto asombrado y le pregunta:
- Stratfield ¿Como se deletrea eso?
Kathleen responde:
- S T R A T F I E L D
Mientras dice para si misma: “¡No saben nada! ¡Ellos no saben absolutamente nada!

Cuanta razón tenía Kathleen, cada vez que entras en unas de estas enormes tiendas, con docenas de empleados trabajando y piensas que estas justo en el lugar donde puedes conseguir cualquier cosa a un precio razonable, te das cuenta que esas personas que trabajan ahí suelen hacerlo solo por el cheque al final de cada mes, y que probablemente saben lo mismo o menos que tu, de los productos que venden…

¿Donde quedó la atención personalizada?, ¿Donde esta el asesoramiento para que el cliente adquiera justo lo que necesita o anda buscando?, Cuantas veces entramos a una de estas tiendas con las manos llenas de cosas que no necesitábamos y la mente pensando en donde podremos encontrar lo que realmente buscamos…

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